جمعه ۳۱ شهریور ۱۳۹۶ ساعت ۸:۲۱
سرویس: یادداشت
 |  ۲۸/ مرداد/ ۱۳۹۶ - ۱۰:۴۸
  |   نظرات: بدون نظر

مدیران باهوش روابط عمومی، مدیرانی موثر برای ارتباطات بحران

جهان بر پایه ارتباطات استوار است و ایجاد و گسترش شبکه های ارتباطی به یکی از نیازهای بقای حیات جهان تبدیل شده است. اما آنچه که بیش از گسترش ارتباطات اهمیت دارد، مدیریت درست این فرایند است. شناخت محیط اطراف، شناخت خویشتن، انتظارات و سازگاری خود با محیط، کنترل هیجانات و تصمیم گیری در شرایط اضطرار، در مدیریت ارتباطات موثر است.

 

تحقیقات نشان داده هوش هیجانی به شناخت فرد از خود و دیگران، ارتباط بین فردی، سازگاری و انطباق با محیط در جهت ارضای نیازهای خود و انتطارات جامعه وابسته است. هوش هیجانی پیش بینی کننده موفقیت فرد در زندگی و نشان دهنده عملکرد فرد در موقعیت های اضطراری است. (بار_اُن، ۲۰۰۰)بدیهی است که با ذکر این موارد، می توان دریافت که با بهره مندی افراد از هوش هیجانی بالا مدیریت فرایند ارتباطات با موفقیت و اثربخشی بیشتر و بهتری پیش خواهد رفت.

 

در نوشتاری دکتر خانیکی معتقد است ارتباطات بحران به دو شاخه گسترده تقسیم می شود: ارتباطات بحران عمومی و ارتباطات بحران خصوصی. ارتباطات بحران عمومی ترکیبی است از پیام‌هایی (اعم از کلمات و کنش‌ها) که مستقیم به سوی گروه های ذی‌نفع که بیرون از تیم بحران قرار دارند، صادر می‌شود. برای مثال می‌توان به آژیر هشدار، آگهی ارجاع یک محصول، اعلامیه هایی درباره قطع زنجیره تامین و جزئیات پایه ای درباره رویداد بحران اشاره کرد. مشتریان، جوامع، سرمایه گذاران، تامین کنندگان، نهادهای دولتی، رسانه های خبری و کارکنان، گروه های ذی‌نفع درگیر در بحران هستند. البته کارکنان بخشی از سازمان هستند اما پیام های ارسالی به ‌آن ها درباره بحران اغلب به صورت عمومی منتشر می شود و در کنار سایر ذی‌نفعان دیده می شوند. مثلا می توان به مطالب ارسالی بر روی وبسایت یک سازمان اشاره کرد.

 

همچنین در این نوشتار آمده است، ارتباطات بحران خصوصی ترکیبی است از پیام هایی که میان اعضای تیم بحران رد و بدل می شود و پیام هایی که به طور خصوصی به کارکنان ارسال می شوند. جمع آوری و پردازش اطلاعات و تصمیم گیری توسط تیم بحران، هسته اصلی ارتباطات بحران خصوصی را شکل می دهد. ارسال پیام های محدودیت دسترسی به کارکنان از جمله این پیام هاست. سیستم‌های پاسخ خودکار و ارسال پیام هایی بر روی شبکه داخلی را می‌توان در زمره ارتباطات بحران خصوصی در نظر گرفت.

 

در ساختار سازمانی نهادی به نام روابط عمومی تعریف شده و بخشی از فرایند مدیریت سازمان محسوب می شود؛ روابط عمومی در بحران، اطلاعات و اخبار نادرست را مدیریت و اطلاعات درست را به گونه ای مناسب در جهت جلوگیری از گسترش پیامدهای روانی در جامعه، انتشار می دهد و روابط عمومی حرفه ای در بحران، علاوه بر حفظ نقش خود در ساختار درون سازمانی، فعالیت های خود را در ارتباطات بحران به صورت کاملا برنامه ریزی شده و بر مبنای تحقیق و پژوهش که رکن اصلی فعالیت های یک نهاد ارتباطی است، پایه گذاری می کند؛ بنابراین با هدف تحقق منافع سازمان، به مدیریت مناسب افکار عمومی، اطلاع رسانی شفاف و استفاده از شیوه های صحیح پاسخگویی به مخاطب و مجموعه های خارج از سازمان می پردازد.

 

بر این اساس، مفهوم ذکر شده از ارتباطات بحران و ماهیت وظایف تعیین شده برای روابط عمومی در ساختار مدیریت سازمانی، نشان می دهد مدیریت بخش مهمی از ارتباطات بحران باید توسط روابط عمومی صورت بگیرد و روابط عمومی می تواند نقشی بسیار روشن در ارتباطات بحران ایفا کند.

 

 

حال باید بررسی کرد در روابط عمومی که بخش اعظمی از ارتباطات بحران را در وظایف خود دارد، مدیران و کارکنان آن باید چه ویژگی هایی داشته باشند تا شاهد اثربخشی لازم در مدیریت بحران باشیم. البته شکی در آن نیست که بهره مندی افراد از هوش بالا در روند مدیریت بحران تاثیرگذار خواهد بود.

 

دانیل گلمن(روانشناس) در کتاب “هوش هیجانی؛ چرا مهم تر از هوش عمومی است؟”، مفهوم هوش هیجانی را در پنج حوزه قابل طرح دانست؛ خودآگاهی، خودانگیزشی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط.(۱۹۹۵) امروزه بحران های بسیاری حیات بشر را مورد تهدید قرار می دهد که با توجه به اثربخشی هوش هیجانی بالا بر تصمیم گیری در شرایط اضطراری، نقش این مولفه در مدیریت بحران قابل درک است. بنابراین می توان دریافت که مدیریت صحیح این شرایط با کسب مهارت های لازم در پنج حوزه مطرح شده ی مدل هوش هیجانی گلمن، امکان پذیرتر است.

 

بحران موقعیتی است که افراد، گروه ها و سازمان ها با آن مواجه گشته و با استفاده از رویه های مورد عمل معمول قادر به مقابله با آن نیستند. بروز استرس فراوان ناشی از تغییرات ناگهانی در چنین موقعیت هایی نهفته است.(بوث، ۱۹۹۳)مدیریت بحران نیز فرایند پیش بینی و پیشگیری از وقوع بحران، برخورد و مداخله در بحران و سالم سازی بعد از وقوع بحران است. به عبارتی واژه مدیریت بحران دربرگیرنده هر تمهیدی برای پرهیز از بحران، جست وجوی اندیشمندانه بحران و خاتمه و مهار بحران در راستای تامین منافع ملی است (تاجیک، ۱۳۸۴)

 

مدیران روابط عمومی به عنوان یکی از عناصر مهم مدیریت بحران، ارتباطات بحران را باید به گونه ای رهبری کنند که ضمن مدیریت افکار عمومی، شناسایی کانال های ارتباطی معتبر و اطلاع رسانی درست به مخاطب، هم اعتماد گروه مخاطبان را با مجموعه سازمانی خود همراه سازند و هم در جهت منافع و اهداف سازمان گام بردارند و اثربخشی لازم را داشته باشند.

 

براساس مولفه ها و حوزه های مطرح شده پیرامون هوش هیجانی، مدیران روابط عمومی در بحران به منظور مدیریت موثر ارتباطات بحران می بایست، از هوش عاطفی بالایی برخوردار باشند. نتایج تحقیقات مختلف نشان داده است که میزان اثربخشی مدیران با بهره هوشی آنان رابطه مستقیم دارد. لذا گام نخست برای داشتن مدیریت اثربخش، وجود افراد باهوش در مجموعه روابط عمومی است.

تفاوت مدیران موفق(اثربخش) و ناموفق، در شیوه های ارتباطات آن ها آشکار می شود. مدیران اثربخش با بهره مندی از هوش عاطفی بالا، در ارتباطات بسیار موفق تر از دیگر مدیران هستند. مدیری اثربخش است که شنونده و سخنگوی خوبی باشد و رابطه پایدار و مثبت با دیگران برقرار سازد.(وثوقی کیا، ۱۳۸۴)

 

مدیریت بحران در واقع شناسایی و به کارگیری مناسب ترین اصول و روش ها به منظور کنترل بحران است. از آن جهت که ارتباطات بحران(اعم از ارتباطات بحران عمومی و ارتباطات بحران خصوصی) در همه مراحل مدیریت بحران از اهمیت و حساسیت بسیاری برخوردار است لذا می بایست مدیران روابط عمومی و کارکنان از قابلیت هوش عاطفی بالا بهره مند باشند. چرا که افراد با قابلیت های هوش عاطفی بالا قادر خواهند بود ارتباطی موثر با جامعه و مخاطبان خود برقرار سازند. بی شک بخشی از تصمیم گیری های فرد در زندگی متاثر از هیجانات و احساسات اوست اما برای درک بهتر و تصمیم گیری های موثرتر، هر فرد نیازمند دست یابی به شناخت مهارت ها و هیجانات خود و درک و کنترل صحیح آن هاست.

 

شناخت هیجانات و احساسات، نیازها و نقاط ضعف و قوت یکی از مولفه های مهم هوش هیجانی است که منجر به تشخیص و تقویت ارزش ها و مدیریت اهداف در تصمیم گیری می شود. هدایت درست این هیجانات و کنترل آن ها نیز از عدم تمرکز بر شرایط می کاهد و فرد را به سوی کسب مهارت های لازم ارتباطی سوق می دهد.مدیر با بهره هوش هیجانی بالا این توانایی را دارد که با مدیریت احساسات خود از اثرگذاری منفی و احتمال شتابزدگی در تصمیم گیری های مدیریتی جلوگیری کند. همچنین از قابلیت های هوش هیجانی این است که فرد پس از مدیریت مناسب خود، به شناخت نیازهای دیگران به ویژه گروه مخاطبان خود دست یابد و عملکردی مثبت در برقراری ارتباط با مخاطب داشته باشد. مدیران باهوش روابط عمومی در  تعامل با دیگران واکنش های مناسب در موقعیت های هیجانی مختلف از خود نشان می دهند.

 

در واقع قابلیت هوش هیجانی بالا در مدیران، آن ها را قادر می سازد که به تشخیص و ارزیابی درست از شرایط بپردازند و ضمن مدیریت هیجانات و احساسات، برقراری یک ارتباط موثر را رقم بزنند و این مسئله در خصوص مدیریت فرایند ارتباطات بحران با توجه به ویژگی هایی که بحران دارد، بسیار حائز اهمیت و تاثیرگذار است.

 

احمد خداخواه، مدرس دانشگاه و پژوهشگر حوزه هوانوردی

Print Friendly, PDF & Email
این مطلب را به اشتراک بگذارید sms whatsapp


مطالب مرتبط
مدیر سایتمدیر سایت روابط عمومی , جامعه مجازی , جامعه مجازی روابط عمومی , ارتباطات , فضای مجازی , سازمان , کسب و کار , رسانه , رسانه مجازی , شبکه های اجتماعی , فنآوری , فن آوری , کانال تلگرام روابط عمومی تمام مطالب این نویسنده

design design

Advert (1)

download

Advert (1) Advert (2)Advert (4)

logo-samandehi
نماد اعتماد درگاه pay.ir

آمار بازدید:

بازدید امروز: 1045 بازدید

بازدید دیروز: 1037 بازدید

بازدید کل : 302313 بازدید

افراد آنلاین: 0 نفر

...